UXとCX

永山絵美梨

UXは「User Experience」の略で、日本語では「ユーザー体験」と呼ばれます。
製品やサービスを利用することで、ユーザーが得る体験のことです。

永山絵美梨

それも「体験」ではありますが、UXでいう体験は、そうした特別な体験だけを指すわけではありません。

永山絵美梨

はい。
たとえば、タコの唐揚げを買って食べる場合を考えてみてください。
おいしかった、お腹いっぱいになった、満足した。
こうした商品を利用することで得られる体験もUXです。

永山絵美梨

はい。
UXはユーザー体験なので、利用する人がいる製品やサービスであれば、幅広くあてはまると考えてください。
レストランでの飲食サービスや商品、ITサービスなど、さまざまな製品やサービスにUXの考え方はあてはまります。

永山絵美梨

そのとおりです。
そして、ユーザーにとってより良い体験になるように製品やサービスを設計することを「UXデザイン」といいます。

永山絵美梨

そういうことです。

永山絵美梨

UI/UXデザインは、UIデザインとUXデザインを合わせた書き方ですね。
UIは、ユーザーインタフェースの略なので、画面やボタンの配置といったUIのデザインがUIデザインですね。

永山絵美梨

なるほど、そちらですね。
では、LDLAのサイトを考えてみましょう。

永山絵美梨

たとえば、ボタンがどこにあるのか分からなかったり、目的の記事を探しにくかったりしたら、サイトを利用した体験も悪くなりますよね。

永山絵美梨

そうですよね。
このように、Webサイトやアプリなどでは、UIの使いやすさや分かりやすさがUXに大きく影響します。
そのため、UIデザインとUXデザインを一緒に扱うことが多いんです。

永山絵美梨

そのとおりです。
ただし、UIさえ良ければUXが良くなるわけではありません。
画面が分かりやすくても、表示が遅かったり、必要な機能がなかったりすれば、良いUXとはいえません。

永山絵美梨

その理解で大丈夫です。

永山絵美梨

では、ここからはUXやCXを考えるために使われる手法を見ていきましょう。
まずは「カスタマージャーニーマップ」です。

永山絵美梨

はい。
カスタマージャーニーでは、顧客が商品やサービスを知り、検討し、購入して利用するといった一連の体験を「旅」に見立てて考えます。

永山絵美梨

そういうことです。
カスタマージャーニーマップでは、顧客が商品やサービスを認知してから、比較・検討、購入、利用、リピートに至るまでなどの流れに沿って、顧客の行動や企業との接点、考えていることや感情などを整理して可視化します。

永山絵美梨

はい。
上から、顧客の行動、タッチポイント、思考、感情、課題などが整理されています。

永山絵美梨

顧客がそれぞれの場面で、どのように感じているのかを表しています。
たとえば、比較するところで迷っていたり、商品を受け取ったときに満足していたりしますね。

永山絵美梨

そのとおりです。
顧客の立場から一連の体験を可視化することで、問題点や改善できる部分を見つけやすくなります。

永山絵美梨

最後は「構造化シナリオ法」です。
構造化シナリオ法は、UXデザインで用いられる手法の一つです。

永山絵美梨

はい。
ユーザーが求める価値から、具体的な行動や操作へと段階的にシナリオを具体化していきます。

永山絵美梨

3つあります。
「バリューシナリオ」
「アクティビティシナリオ」
「インタラクションシナリオ」
です。

永山絵美梨

具体例で考えてみましょう。
バロンくんが、デリバリーサービスを使ってタコの唐揚げを注文するとします。

永山絵美梨

まず「バリューシナリオ」では、ユーザーがどのような価値を求めているのかを考えます。
たとえば、
「外出せずに、自宅でおいしいタコの唐揚げを食べたい」
といったものですね。

永山絵美梨

そうです。
次の「アクティビティシナリオ」では、その価値を得るために、ユーザーがどのような行動をするのかを考えます。

永山絵美梨

そのとおりです。
そして「インタラクションシナリオ」では、その行動を実現するために、システムをどのように操作するのかまで具体化します。

永山絵美梨

正解です。
つまり、
「自宅でタコの唐揚げを食べたい」という「価値」
↓
「店を探して、商品を選び、注文する」という「行動」
↓
「検索して、商品を選択し、注文ボタンを押す」という「操作」
のように、段階的に具体化していきます。

永山絵美梨

その整理で覚えてください。